노인 돌봄으로 650억 번다…포천이 주목한 30대 CEO

할아버지 위해 사표 내고 창업…포천·포브스 주목한 美 노인 돌봄업체 

美 노인 돌봄 회사 ‘홈팀’
훈련받은 인력의 수준 높은 서비스와 IT 결합해 성장
모든 직원 정규직 고용… 창업 4년 만에 매출 650억원

▲ 미국 베이비붐 세대가 은퇴하며 노인 돌봄 서비스 수요가 늘어나고 있다. 조시 브루노가 설립한 ‘홈팀’은 돌봄 인력을 전문적으로 훈련하고 IT 기술을 활용해 노인과 가족 모두에게 만족스러운 서비스를 제공하는 기업으로 주목받고 있다. /홈팀

2013년 노인 돌봄 전문업체 ‘홈팀(Hometeam)’을 창업한 조시 브루노(Josh Bruno·30)는 어려서부터 할아버지와 오랜 시간을 보내며 자랐다. 제2차세계대전에 참전하기도 했던 브루노의 할아버지는 자식들에게 기대지 않고 독립적인 생활을 해왔지만, 끝내 세월을 이기지 못했다. 할아버지는 93살을 넘기며 가족들의 도움이 필요하게 됐고, 브루노의 가족들은 간병인을 써야 했다. 브루노는 간병인을 고용하며 할아버지를 돌본 5년이 가족들에게 매우 힘든 시기였다고 말한다. 간병인이 하루 중 할아버지를 집중적으로 돌보는 시간은 20%에 불과했다. 할아버지를 돌보는 데 필요한 전문적인 지식이 없는 것은 물론이고, 노인을 돌보는 데 필요한 기본적인 훈련도 부족해 보였다. 그러다 보니 할아버지에게 필요한 서비스를 제공하지 못했고 가족과의 갈등도 있었다.

당시 ‘베인캐피털벤처’에서 투자자로 일했던 브루노는 노인 돌봄 업체가 왜 만족스러운 서비스를 제공하지 못하는지 고민하게 됐고, 마침내 회사를 나와 ‘홈팀’을 창업했다. 그는 회사를 나오기 전 6개월 동안 40개의 노인 돌봄 회사를 찾아 자원봉사에 참여하면서 사람들이 정말 원하는 서비스가 무엇인지를 연구했다. 회사를 그만두고 ?? 하버드경영대학원에서 취업 제안이 들어오기도 했지만 이를 거절했다. 홈팀은 장기간 노인을 돌볼 수 있는 노인 돌봄 전문 인력을 훈련하고, 도움이 필요한 노인과 돌봐줄 사람을 연결해주고 있다.

브루노는 홈팀의 구체적인 회사 실적을 공개하지 않고 있지만, 업계 전문가들은 홈팀의 2016년 매출이 5500만달러(약 651억원) 정도일 것으로 전망하고 있다. 창업 후 본격적으로 사업이 시작된 시간은 길지 않지만, 홈팀은 노인 돌봄 서비스 시장에서 단연 눈에 띄는 스타트업이다. 미국 경제지 ‘포천’은 2016년 창업자 브루노를 업계에 파괴적인 혁신을 가져온 주목할 만한 CEO 15명 중 한 명으로 소개했다. ‘포브스’는 브루노를 경제·금융·소비·예술·스포츠 등 주요 10개 분야를 이끄는 30세 이하 영향력 있는 젊은 리더 ‘30 언더 30’에 선정하기도 했다.

▲ 조시 브루노는 할아버지를 돌보던 간병인의 지식과 경험이 부족해 가족이 모두 힘든 시간을 보냈다고 고백했다. 이런 경험이 ‘홈팀’을 창업하는 데 밑거름이 됐다.

브루노는 “IT 기술과 수준 높은 홈케어 서비스의 결합이 노인 돌봄 산업에 혁신을 일으킬 것”이라며 “노인들에게 필요한 특별한 맞춤 서비스를 제공하는 플랫폼을 만들고 있다”고 말했다. 미국 뉴욕에 본사를 두고 있는 홈팀은 뉴저지와 펜실베이니아로도 사업 영역을 넓혔다. 앞으로 서비스 지역을 더 확대할 계획이다.

◆ 성공비결 1
질 높은 서비스 위해 전문 인력 육성
홈팀은 도움이 필요한 어르신들에게 행복한 하루를 선물하고 가족들도 안심할 수 있는 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다. 이는 노인 돌봄 서비스를 제공하는 모든 업체의 목표인 것처럼 보이지만, 기존 업체들은 소비자가 만족할 만한 충분한 서비스를 제공하지 못했다. 가장 큰 문제는 노인에게 필요한 돌봄 서비스가 무엇인지 알지 못하거나, 전문성이 없는 간병인들이 대다수였다는 점이다. 이 문제를 해결하기 위해 홈팀은 전문 지식을 가진 팀을 구성해 간병인을 훈련시키고 있다. 어르신들을 돌보는 동안 필요한 의학적 기본 지식은 물론 편안한 돌봄 서비스를 제공하기 위한 방법, 어르신을 존중하는 의사소통 방법과 주의해야 할 점, 가족들과 정보를 나누는 법 등 업무에 필요한 모든 것을 직원들에게 교육하는 것이다.

홈팀은 또 노인 돌봄 매뉴얼을 만들어 모든 간병인들에게 배포해 숙지하도록 했다. 브루노는 “대부분의 기존 회사는 직원 훈련에 투자하지 않았지만, 우리 회사는 벤처 캐피털로부터 투자받은 상당 부분의 자금을 간병인 훈련에 투자하고 있다”고 설명했다.

홈팀은 직원을 고용할 때 돌봄 서비스를 받아야 하는 노인에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 사람인지를 우선 평가한다는 원칙도 세웠다. 홈팀의 간병인으로 일하려면 시간 약속을 철저히 지켜야 하고, 어르신의 편의를 최우선으로 생각해야 하며, 회사가 제공하는 훈련에 기꺼이 참여해 배우겠다는 의지가 있어야 한다.

이를 위해 홈팀은 1년 이상 노인 돌봄 경험이 있는 사람 중 가정 돌봄 서비스 자격증을 가지고 있고, 의사소통 능력이 뛰어난 사람을 우선 채용한다. 최고의 돌봄 서비스를 제공한 직원을 선정해 모범 사례로 알려 서비스 질을 개선하기 위한 노력도 이어지고 있다. 홈팀은 또 정기적으로 가정을 방문해 어르신의 건강 상태를 살피는 간호사도 고용한다.

◆ 성공비결 2
IT 서비스 활용해 노인 관리
홈팀 조사에 따르면 돌봄 서비스가 필요한 미국 노인의 92%는 요양원 등 시설에 입소하는 대신 지금 사는 집에서 계속 생활하기를 원한다. 하지만 종일 노인을 돌볼 여력이 있는 가정은 많지 않다. 부모님과 가까이 살지 않거나, 가까이 살아도 각자의 업무가 있기 때문이다. 게다가 많은 가정은 노인을 돌보는 데 필요한 전문적인 지식이 없는 경우가 대부분이다. 이들이 선택할 수 있는 유일한 대안은 간병인을 부르는 것이다. 문제는 이들이 집을 비운 시간에는 노인에게 필요한 돌봄 서비스가 제대로 제공되지 않는다는 것이다. 미국에 4만개의 노인 돌봄 서비스 회사가 있지만, 노인을 부양해야 하는 많은 가정이 어려움을 호소한다.

홈팀은 이런 문제를 해결하기 위해 IT 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 우선 홈팀은 모든 간병인에게 아이패드(태블릿 PC)를 제공해 노인과 그 가족에게 필요한 의학적 지식과 의료 기록, 취미, 관심사 등 다양한 정보를 알려준다. 가족들은 할아버지와 할머니에게 어떤 돌봄 서비스가 제공되고 있는지 실시간으로 확인할 수 있고, 돌봄인에게 직접 메시지를 보내 조언하기도 한다. 돌봄인은 태블릿 PC를 통해 어르신이 자신과 어떤 활동을 하며 시간을 보내고 싶은지 일정을 관리할 수도 있다.

홈팀은 또 어르신과 좋은 관계를 유지할 수 있는 돌봄인을 매칭시키기 위한 소프트웨어도 개발했다. 이런 다양한 기술을 개발하기 위해 브루노는 위치 기반 소셜네트워크서비스(SNS) ‘포스퀘어’에서 엔지니어 담당 부사장으로 일했던 해리 헤이만을 기술책임자로 고용했다. 홈팀이 개발한 소프트웨어는 노인의 성격과 흥미, 경험, 알츠하이머·파킨슨 등 특정 병력을 고려해 최적의 서비스를 제공할 수 있는 간병인을 추천한다. 모든 간병인은 노인의 수면 시간이나 하루 활동에 관한 구체적인 데이터를 확인할 수 있다. 홈팀은 이런 데이터를 노인의 담당 의사와도 공유한다. 아울러 홈팀은 노인들이 멀리 있는 의사와 원거리에서 소통하고, 지역 행사 등에 참여할 수 있도록 하는 서비스도 개발할 계획이다.

▲ ’홈팀’의 서비스 관리 페이지. 홈팀은 자체 개발한 소프트웨어를 통해 간병인과 노인·가족이 필요한 정보를 나눌 수 있도록 했다.

◆ 성공비결 3
모든 직원 정규직으로 고용

홈팀은 ‘럭스캐피털’ ‘IA벤처’, ‘리쿠르트스트레터직파트너’ 등 투자 회사로부터 3850만달러를 투자받았다. ‘카이저퍼머넌트벤처’도 홈팀에 500만달러를 투자하기로 결정했다. 하지만 홈팀은 미국의 대표적인 벤처캐피털 ‘세쿼이아캐피털’의 투자 제안은 거절했다. 세쿼이아캐피털이 홈팀의 수익을 높이기 위한 방안으로 노인 돌봄 직원들을 계약직으로 고용하는 것이 좋겠다고 제안했기 때문이다. 세쿼이아캐피털 외에도 많은 굵직한 투자사들이 이런 조건으로 투자를 제의했지만 브루노는 “그것은 우리가 일하는 방식이 아니다”라며 거절했다. 1000명이 넘는 홈팀의 간병인은 모두 정규직이다. 일반적으로 노인 돌봄 서비스를 제공하는 회사에 고용된 간병인들은 계약직으로 일한다. 브루노는 “우리의 독특한 고용 방침 때문에 홈팀의 수익이 경쟁사보다 낮은 것은 사실이지만 직원을 정규직으로 고용해 관리함으로써 보다 전문적이고, 소비자에게 필요한 돌봄 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다. 정규직으로 고용된 직원들은 훈련에 대한 의지와 회사에 대한 충성도가 높다.

이는 회사 수익에도 영향을 준다. 홈팀의 서비스 요금은 시간당 평균 20달러인데, 이 중 15달러를 돌봄 직원에게 지급한다. 다른 회사 간병인의 시간당 임금이 9~10달러인 점을 고려하면 홈팀 직원의 급여는 30~50% 높다. 브루노는 “소비자에게 필요한 훈련을 받은 간병인과 체계적인 IT 기술이 접목된 서비스로 홈팀은 경쟁사보다 높은 간병비를 받고 있다”고 설명했다.

한편 홈팀은 2016년부터 ‘저소득층 의료보장제도(Medicaid·메디케이드)’ 대상인 소비자에게도 서비스를 제공하겠다고 발표했다. 메디케이드란 소득이 빈곤선의 65% 이하인 극빈층에게 연방정부와 주정부가 공동으로 의료비 전액을 지원하는 제도다. 기존 노인 돌봄 서비스 회사들은 수익성이 떨어진다는 이유로 메디케이드 대상자에게는 서비스를 제공하지 않고 있다. 홈팀은 메디케이드 대상자에게도 서비스를 제공함으로써 뉴욕 내 15만명에 이르는 노인들이 홈팀의 서비스를 새로 이용할 수 있을 것으로 예상했다. 특히 브루노는 이 새로운 비즈니스 모델이 저소득층에게도 질 높은 돌봄 서비스를 제공하는 동시에 회사 이익을 높이는 데도 기여할 것으로 기대했다. 그는 “회사가 직원들에게 더 많은 급여를 주고 소비자의 비용 부담을 낮추면 회사는 더 빨리 성장할 수 있다”며 “이런 경영 방식은 장기적으로 회사에 긍정적”이라고 설명했다.

◆ 성공비결4
각 분야 전문가 영입해 사업 기반 구축
홈팀이 4년이라는 짧은 시간에 비교적 튼튼한 사업 기반을 구축한 비결은 회사 운영과 마
케팅, 기술 개발, 조직 관리 등 다양한 분야 전문가를 적극적으로 영입한 덕분이다. 일부 스
타트업의 경우, 창업자가 모든 분야를 총괄하거나 모든 의사결정에 참여하는 실수를 범한
다. 이런 경우 의사 결정이 효율적이고 빠르게이뤄진다는 장점이 있지만, 사업 규모가 커질
수록 다양해지는 요구에 대응하기 어렵다는단점이 있다.

▲ 미국 뉴욕에 본사를 둔 ‘홈팀’ 사무실의 모습.

홈팀은 각 분야 담당자에게 최대한 자율성을 줌으로써 이들이 가진 경험과 전문성이 서
비스에 최대한 활용되도록 노력하고 있다. 포스퀘어에서 일한 헤이만은 홈팀의 자체 소프
트웨어를 개발하는 과정에서 실력을 발휘했고, 포스(PoS)단말기 생산업체 ‘숍킵’과 인터넷
크라우드펀딩 업체 ‘거스트’에서 경력을 쌓은드루 슈워츠는 상품 담당 부사장으로서 홈팀
서비스 전략과 디자인을 담당하고 있다. 노인돌봄 서비스의 전문성을 높이는 작업은 ‘원메
디컬그룹’ 등 관련 조직에서 업력이 두터운 크리스틴 헤인스가드 최고운영책임자의 역할이
크다. ‘에스티로더’와 ‘메이시’, ‘나이키’ 인사팀에서 일했던 엘리자베스 벨만은 인사와 조직 관
리를 담당한다. 성공적인 창업 경험이 많은 앤드루 코머는 회사 마케팅을 총괄하고 있다. 이
와 함께 홈팀은 화이자 전 CEO 제프 킨들러와브라이안 시박 미국 보건복지부 전 CTO 등의
전문적인 조언을 받고 있다.

브루노는“더 많은 경쟁자가 이 시장에 참여하고 더 많은 투자가 이뤄져야 한다”며“우리 할
아버지와 가족이 겪었던 힘든 노인 돌봄 서비스를 개선하는 것이 홈팀의 목표”라고 말했다.
그는 또“회사를 설립했을 당시 생각한 목표를아직 이루지 못했기 때문에 내일 당장 10억달러
에 회사를 팔라는 제안이 와도 거절할 것”이라고 덧붙였다.


◆ Plus Point
청년 창업자 몰리는 美 노인 돌봄 서비스

▲ ’아너’ 역시 ‘홈팀’과 마찬가지로 돌봄이 필요한 노인과 간병인을 매칭시켜주는 서비스를 제공하는 회사다. /아너

최근 미국 노인 돌봄 서비스 시장에 조시 브루노를 비롯해 많은 청년 창업자들이 뛰어들고 있다. 우버, 에어비앤비처럼 모바일을 이용해 돌봄 서비스가 필요한 노인과 일자리를 찾는 간병인을 연결해주는 ‘아너(Honor)’와 ‘홈히어로(HomeHero)’ 모두 청년 창업가들이 투자받아 설립한 스타트업이다.

많은 청년이 이 분야에 뛰어든 가장 큰 이유는 노인 돌봄 서비스 시장이 수요가 많은 블루오션으로 평가되기 때문이다. 미국 통계청에 따르면 미국 가정 노인 돌봄 서비스 시장은 840억달러 규모로 추정되는데, 앞으로 20년간 매일 1만명의 베이비붐 세대 인구가 65세가 되면서 시장은 더 성장할 것으로 예상된다. 글로벌 컨설팅사 맥킨지는 “세계적으로 저출산, 고령화가 심화되는 가운데 병원이나 전문 시설에서 여생을 보내기보다 가정에서 돌봄 서비스를 받으며 생활하고 싶어하는 노인이 늘어나고 있다”며 “앞으로 관련 산업이 크게 성장할 것”이라고 전망했다.

현재 미국에는 4만개의 노인 돌봄 서비스 회사가 운영되고 있는데, 이들이 아직 만족할 만한 서비스를 제공하지 않고 있다는 점도 청년 창업가들을 끌어모으는 원인이 된다. IT 기술을 활용하면 맞춤형 서비스를 제공해 보다 질 높은 시장을 만들 수 있기 때문이다.

연선옥 기자    조선   입력 : 2017.01.17